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信頼される人を目指して「傾聴力」を身につけよう。傾聴のテクニック、NG行動は?

 2018年8月3日  Posted by  編集部

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あなたの周囲に、「この人と話していると、何だか楽しい」「悩み事があると、ついこの人に相談してしまう」という人はいませんか? おそらくその人は、他人の話を傾聴する力を持っているのだと思います。傾聴力を身につければ、あなたもそんな人になれるはずです。

傾聴とは?その3つの効果

傾聴とは?

傾聴とは、文字通り「相手の話に耳を傾けること」です。英語圏では「アクティブリスニング」といい、臨床心理学の分野でも取り扱われているコミュニケーションの技法。またこの傾聴を行なうスキルは「傾聴力」と呼ばれ、日常的なコミュニケーションやビジネスシーンでも重視されています。

不安を解消してあげる効果

積極的に相手の話を聞くことで得られるメリットのひとつが、「不安の解消」です。誰しも、自分の話に興味を持たれないと「自分には価値がないのかな」と不安を感じてしまいます。そこで以下に紹介する傾聴テクニックを駆使すると、相手に「話を聞いてくれているな」ということが伝わり、不安を解消させる効果があるのです。

感情整理の効果

よく相談の場面で、「話しているうちにスッキリした」といったことが起こるかと思います。これは、モヤモヤした感情を言語化し、他人に話すことで整理することができるためです。しっかりと相手の話を傾聴すれば、それだけで大きなメリットをもたらします。

モチベーションアップ

人は「会話がスムーズに進行している」と感じるとコミュニケーションのモチベーションが高まる傾向があります。重要なのは実際に会話がスムーズに進んでいることではなく、相手にそう感じさせること。傾聴力があれば、自分が多く話さなくても相手の気持ちを高めてあげることができます。

傾聴に必要な4つのテクニック

あいづち

相手に「会話がスムーズに進行している」と感じさせるためには、「私はあなたの話を聞いているよ」ということを伝えてあげある必要があります。そのために最も簡単な手段は「あいづち」です。「うんうん」「へー」などの言葉と共に、うなずきも加えると効果的です。

大阪工業大学情報科学部の学生研究によれば、1度のあいづちにつき「2回のうなずき」を「比較的ゆっくり(0.8秒)」行なうことによって傾聴度を高めることが分かっています。

参考:大阪工業大学情報科学部コンピュータ科学科 会話エージェントの自然なうなず きの頻度,角度,速度に関する分析

共感

あいづちの上位的な概念として、「共感」があります。会話相手の承認欲求をうまく満たすためには、「へー」などのニュートラルなあいづちだけでなく、「わかる」「そうだよね」等の共感の意思を伝えるとより効果があります。

おうむ返し

人工知能エンジン「Siri」の前身である「ELIZA(イライザ)」を起源とする「人工無脳」は、言語処理的に「人間の会話っぽさ」を生み出す会話ボットです。この手法として、「おうむ返し」……つまり相手の言葉をそのまま投げ返すというものが使われていました。

この例から分かるのは、会話相手が自分の話を理解しているかどうかに関わらず、とにかく「おうむ返し」をされることで人は「会話が進んでいる」と感じるということ。つまり、「何の話かよく分からない」という場合には、相手の言葉をそのまま返せばとりあえず傾聴していることが伝わるということです。

参考:日立ソリューションズ IT用語辞典 人工無脳

要約

おうむ返しの上位的なものとしては、相手の会話をうまくまとめてから返すという「要約」の手法です。

例えば、「最近残業が続いて体が持たないんだよね、寝る時間もあまりないから辛くて」と相談を受けた場合、「睡眠不足だと疲れが全然取れないよね」と言葉を変えて返すと、話を理解していることが伝わりやすくなります。

傾聴でしてはいけない3つのこと

傾聴とは相手の話に耳を傾けることと述べましたが、傾聴をするうえで気をつけなければならないのが「NG行動」。良かれと思ってした行動が、実は逆効果となる場合が多々あります。

アドバイス

まずは、相手に対する「アドバイス」。意外かもしれませんが、「こうしたほうがいいんじゃない」といった言葉はなるべく言わないほうが良いです。

傾聴は聞きに徹することですから、「こちらから特にアドバイスをしなくても、勝手に相手が気持ちを整理してくれる」ということを理解し、能動的なアドバイスは避けるべきです。

評価・判断

アドバイスもそうですが、評価や判断というものは立場が上の人間がするものです。相手のことを完全に理解することは不可能なので、「想定」の域を出ることがありません。感情を整理したくて相談している相手に対して「そこがダメなんだよ」といった評価を下しても、「うるさいな」と思われるだけ。レッテル貼りをせず、あくまでも中立の立場から意見を聞くことが重要です。

否定

評価や判断のなかで最も避けるべきなのは、考え方や人格を否定することです。決して「話せば自分の考えを理解してくれる」と思ってはならず、「自分と相手は違う人間だ」ということを念頭に置いて、自分と相手、さらには会話の登場人物の価値観までもを尊重することが大切なのです。

 

傾聴力を高めると他人から信頼されるようになりますし、コミュニケーションから得られる情報も増えます。日常会話から訓練を始めてみて、ビジネスの場でも活かせるようになると、とても便利なスキルになるのです。


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