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社会人として知っておきたい、相手に伝わる「謝罪」の仕方の極意とは?

 2018年8月14日  Posted by  編集部

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コミュニケーションを円滑にする一つのスキルとして、「謝罪」の仕方は大切です。相手の視点に立ったお詫びの言葉のポイントを押さえ、よくあるNG例を元に失礼のない謝罪の仕方についてご紹介します。次につながる謝罪をマスターしましょう。

社会人なら特に大切にしたい「謝罪」のテクニック

スキルとしての「謝罪」

クレーム対応やミスのケアなど、社会人が「謝罪」する場面は多いものです。一方で、自分がお詫びする筋ではないと感じるときもあるかもしれません。もちろん、自分のミスをしっかりと受け止めるのがこわい人もいるでしょう。さまざまな状況を含め、誠意をもって謝罪による状況の改善に努めることは、社会人として大切なスキルです。

謝られると相手は落ち着ける

謝罪が必要な場面では、相手は怒りなどのネガティブな感情を抱いています。その相手は、あなたが謝ることによって感情を落ち着けるきっかけを与えられるのです。「岡ノ谷情動情報プロジェクト」の研究結果によると、謝罪の一言が相手の怒りや心拍数を静めることが科学的に実証されています。(参考:「「謝罪」の効果を複数の指標で分析し、その有効性を解明」)

感情的になると、つい大きな声を出してしまったり、相手を責める態度を止められなかったりするものです。こういった一種の混乱状態から、「許す」という選択肢を持つための余裕を作ることが、謝罪の目的です。

正しい謝罪は相互の関係をより良くする

謝罪するときは「今後の流れや相手との関係をより良くするための謝罪」について考え、「なぜ自分が謝らなければならないのか」などの疑問は一度置いておきましょう。相手の気を静めることが最優先であれば、謝罪する側が自分の感情を表に出しては逆効果だとわかります。

謝罪するつもりが逆効果に?よくある3つのNG例

謝罪をする際は相手にお詫びの気持ちを伝えるべきなのに、まったく違ったメッセージを相手に伝えてしまうことがあります。よくある3つのNG例をご紹介します。

NG例(1)結局お詫びしていない

具体例 上司から部下へ予定変更による不手際を謝るとき

「ああ、準備してもらった資料、使わなくなったんだ。最初は必要だってチームでも話していたんだがなあ……まあ練習にはなっただろう、また次回よろしく頼む」

貴重な時間を使って資料作成をした側としては、一言「申し訳なかった」と添えてもらわなくては納得できません。立場が上の人はお詫びの言葉を省略してしまうケースが多いので、注意しましょう。

NG例(2)責任転嫁して自分の非を認めない

具体例 新入社員が締め切りを遅れたことについて先輩に謝るとき

「申し訳ありません、先週任されたタスクですが、あまりにも量が多い上に伝え方が曖昧だったため、今日までにできませんでした。もう少しわかりやすく説明した上で、少しずつ渡してほしかったです」

何かを失敗したとき、自分のせいではないと感じることがあるでしょう。そう感じる理由は正しいかもしれませんが、期日までにできなかったのは紛れもない自分です。本来であれば、期日になるまでにどのように処理すべきか相談しなければなりません。

このような謝罪は、既にタスクの期日を破ったというマイナスに加え、自分の非を認めていないという印象しか与えず、お詫びの言葉が持つ効果がありません。

NG例(3)誠意が感じられない

具体例 チームでのミスをあなたが謝るとき

「(不満そうに)すみませんね、私が謝るのも変な話ですけど」

謝る気持ちを作れていない状態で謝ると、受け取る相手には逆効果です。先に述べたように、誰が謝るべきかよりも、誰が相手の怒りや悲しみを静めるかが重要です。

「態度が悪い」などの副次的な理由でさらに相手の感情を逆なでしてしまうと、お詫びするべき時間や手間が増えてあなたも苦しくなってしまいます。あなたの中で謝ると覚悟を決めたら、誠意をもって臨みましょう。

相手に想いを伝える謝罪の極意

スピード第一

謝罪でもっとも大切なのはタイミングです。「怒りの維持過程における思考の未統合感に影響を及ぼす諸要因の検討」によると、怒りは自身が理由に納得していれば時間経過とともに収まります。

しかしそうでない場合は、「納得するための理由」を求めて怒りの原因について繰り返し考えてしまい、怒りの感情が維持することが明らかになっています。この反復の中で怒りはさらに強まります。

したがって、まずは相手の怒りを受け止めて理由を整理し、「申し訳ありません」と謝ってしまうことがお互いにとって納得しやすい状況を作ります。遅れれば遅れるほど相手の怒りが強まることを忘れないようにしましょう。

謝るのは「自分」

お詫びの言葉には一種のテンプレートがあります。丁寧な言葉であっても、自分のことだと認識していなければ、表面上の謝罪だけで終わってしまいます

あなたが謝るのならば、あなたのこととして、自分の言葉で謝る必要があります。謝罪を受ける相手の視点に立って、どのような言葉が適切か考えてみましょう。

無駄な減点をさせない

謝るという行為は、お詫びの言葉だけでできているわけではありません。態度、身につけているもの、声色、表情など、すべての項目が「謝罪」を表しているかが重要です。怒っている相手はわずかでも怒りを煽るポイントがあると、そのことを言及したくなります。

無駄な減点がないよう、慎ましやかな態度や心から申し訳ないと伝える表情などを心がけ、身だしなみもその場に応じて派手になりすぎない服装を選びましょう。

謝罪上手は敵を作らない!恐れず、素直な気持ちで相手にお詫びを伝えよう

謝罪する場面は、誰にでも訪れます。ミスすることも、責任を負ったプロジェクトが失敗することも、誰かに申し訳ないことをしてしまうこともあります。誰かのミスをかぶらなければならないこともあるかもしれません。

そのすべてに対して、「次につながるための一歩」と覚悟してあなたが謝罪できれば、きっと相手も嫌な気持ちを抱かずに前を向けるはず。なんでもお詫びすれば良いという意味ではありませんが、適切な形で謝罪上手になりましょう。


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