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【事例付き】ホスピタリティマインドとは?仕事に役立つホスピタリティ精神を身につける方法

 2018年11月2日  Posted by  編集部


ホスピタリティとは何なのでしょうか?サービスとの違いや、仕事でホスピタリティ精神のある行動をするために役立つ事例などをご紹介します。ホスピタリティを正しく理解することで、職場の人間関係や顧客とのやりとりをスムーズにしましょう。

サービス業だけじゃない!人と人との関わりにはホスピタリティが必要

ホスピタリティという言葉はよくサービス業に重要であると言われますが、どのような言葉なのでしょうか?また、サービスとの違いは何なのでしょうか?ホスピタリティとサービスの違いとポイントをご紹介します。

ホスピタリティとは?

ホスピタリティとは、人が人に対しておこなう「おもてなし」の行動や考え方を総称した言葉です。1対1の関係性において用いることが多い言葉ですが、社会全体に対して貢献する行動などを指して使うこともあります。

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティの語源が客人をもてなす人のことを表した「Hospes」であるのに対し、サービスの語源は奴隷を表す「Servus」です。ホスピタリティはもてなしの気持ちを持ってお互い分かち合うものである一方、サービスは主従関係を前提にした行動であることがわかります。

ホスピタリティのポイントは相互に満足すること

サービスもホスピタリティも同様に、相手に対して何らかの行動をとり、相手を満足させるものであることに変わりはありません。その行動をとる側がそれをやらされているのか、やりたくてやっているのかが、大きな違いです。

また、自分がやることを決めた中でも、報酬や対価が欲しくてその行動を決めた場合はサービスにあたります。ホスピタリティは見返りがなくてもやりたいと感じる、自分の思いやりによって成立するものです。

ホスピタリティマインドにつながるサービスのステップ

では、ホスピタリティのマインドはどのように生まれてくるのでしょうか。サービスにホスピタリティの意識付けをしていくステップをご紹介します。

顧客に当たり前としておこなうサービス

前提として、顧客や上司などの相手に対して当然やるべきことをしっかりと行うことが大切です。どんなに相手を思いやっているつもりでも、基本的なルールやタスクが理解できていなければ相手をもてなすことにはつながりません。

具体的な例

  • 上司に依頼されたシート入力を期日までに行う
  • 打ち合わせに遅れず参加する
  • 新規プロジェクトに必要なアイディアを1つ出す

顧客に満足してもらうためのサービス

当たり前のサービスができた上で、さらに顧客に満足してもらうためのサービスを重ねます。このサービスは顧客満足度に直結するもので、相手に「気が利く」という良い印象を与えます。

具体的な例

  • 上司に依頼されたシート入力を期日の前日までに行い、確認する
  • 参加した打ち合わせで議事録を残し、参加者に共有する
  • 新規プロジェクトのアイディアを複数提案する

顧客が期待する以上のサービス

相手が内心で期待している以上のサービスを重ねることができれば、ホスピタリティにつながります。利益のためでなく、自分がただやりたいと感じた仕事には、感謝の気持ちや思いやりが詰まっているはずです。

具体的な例

  • 依頼されたシート以外も確認し、必要があれば修正・入力をして上司に戻す
  • 打ち合わせから生まれた課題点や今後の参考になる資料も共有する
  • アイディア出し以外も含め、プロジェクトに必要なタスクを請け負う

サービスからホスピタリティマインドを生み出す

サービスとホスピタリティは違うものですが、サービスをより良いものにする向上心があれば、その先にホスピタリティマインドが生まれてきます。相手から信頼される基盤にもなるホスピタリティマインドは、対顧客であれば売上につながるでしょうし、上司であれば人間関係をより深めることができるでしょう。

ホスピタリティ精神を養う方法

では、行動を生み出すホスピタリティ精神を養うにはどのようなことを意識すれば良いのでしょうか。

相手のために行動する

まずはあらゆる行動を自分のためではなく相手のためにしてみましょう。決して自己犠牲を勧めているわけではなく、あくまでも自分が嬉しいと感じる範囲で、無理のない小さなことを積み重ねていくイメージを持ってください。

マニュアル通りではなく自分で考える

仕事にはある程度のマニュアルやルールが存在するものですが、実際に仕事をするとそのマニュアル通りに進まないことは無数にあります。それらの多くは、人間が個人の意志によって決めたことが重なった結果起こるものです。

こうしたイレギュラーに対して、マニュアルを当てはめようとするのではなく、相手に沿ってどのように行動すべきか考えることが大切です。

苦手な人にも適度に接してみる

自分と相性の良い人と常に一緒にいる安心感は誰にでもあるもので、大切な人との時間を長く共有することは間違いではありません。しかし仕事では、苦手な人と付き合わなければならないときもあります。

苦手意識は、自分と価値観が違うことや行動が予測できないことから生まれます。苦手な人にあえて接することで、ホスピタリティにつながる適応力や観察力が身につくでしょう。

ホスピタリティを身に着けてお互い気持ちのよい仕事を

ホスピタリティ精神があると、仕事で関わるあらゆる人と気持ちよく接することができます。人と関わらずにできる仕事はありませんので、ホスピタリティを意識しておくことはあなたの仕事をスムーズに進めるために役立つでしょう。


宿木雪樹

広報/企画分野での企業経験を経て、フリーランスへ。ニーズに応じた企画/執筆を担当。2018年1月よりMAMORIOチーフエディター。一緒に仕事した方を"幸せにする”がモットー。”幸せになる考え方”をコンセプトにしたブログ「宿木屋」運営中。

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