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できて当たり前!電話応対で必須のビジネスマナーとは?

 2018年2月9日  Posted by  編集部

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社会人なら最低限身身につけておきたい、電話応対のビジネスマナー。正しい電話のかけ方とベストな時間帯、話すときの姿勢や声のトーン、切るタイミングなど、知っておくべき電話対応のマナーを紹介します。

電話のかけかた

ビジネスシーンにおいて電話応対は、第一印象を左右する重要なマナーとされています。そのため、こちらから電話をかけるときは下記の項目に気をつけましょう。

明るくハキハキと話す

顔が見えないからと、頬杖をついたり、椅子にもたれかかったり、足を組んでのけぞったり、だらしのない姿勢で電話をかけていませんか? しかし、悪い姿勢のまま話すと声がこもったりトーンが下がったりして、相手に不快な印象を与えてしまう場合があります。

電話をかけるときは、椅子に浅く腰掛けて背筋は伸ばし、ハキハキと明るい声で話をしましょう。また、口角をあげて話すことを意識すると、自然と声のトーンも上がって好感を持ってもらえますよ。

会社名、名前を名乗る

相手が電話に出た際「もしもし」はNG。電話口の相手は、あなたの友達や親戚、家族ではなく会社にとっての大事なお客さまだからです。「いつもお世話になっております。私、◯◯会社◯◯部署で◯◯を担当しております◯◯と申します」という具合に、会社名、担当部署、名前を名乗りましょう。

また、取り次いでほしい相手の名前を伝えるときは、「◯◯部の◯◯様はいらっしゃいますでしょうか?(お手すきでいらっしゃいますか?)」とお伺いを立てるのが基本です。電話に出た相手は、あなたのことを「◯◯会社の◯◯さん」と認識します。決して大げさではなく、あなたは会社の看板を背負っているということになるのです。

電話をかける時間帯は14時〜16時がベスト

電話をかけるベストな時間帯は、14時〜16時。出勤してすぐは、メールや書類の整理、来客応対、ミーティングなどでバタバタしがちです。午前中の仕事がひと通り落ち着くと、今度はランチタイムに入ります。

また、16時をすぎると打ち合わせや商談、翌日のタスクの確認で忙しくなるもの。そのため、休憩が終わる14時から16時の間に電話をかけるのが理想です。

話が聞き取りづらい場合は「お電話が遠いようなのですが」

電話口で相手の声が途切れ途切れで聞き取りづらいとき、相手の声が小さくて聞き取れないときは、「申し訳ありません。お電話が遠いようです」と一言お詫びを添えて伝えましょう。

「もう一度よろしいでしょうか」だと人によっては、「何度同じことを言わせるんだろう」と思われかねません。相手の時間をいただいている、という意識を持った発言を意識したいものです。

電話の切り方

電話の切り方はケースバイケースと言えるでしょう。たとえば、企画の件などで資料を送る話になったのであれば「それでは、改めて◯◯に関する資料を◯◯様のメールアドレス宛にお送りさせていただきます。ご不明点等ございまいたらいつでもご連絡くださいませ」という流れが一番スムーズです。

重ねて「本日はお忙しいところ誠にありがとうございまいした。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします」と締めくくるのが自然ではないでしょうか。

電話を切るのはどちらから?

電話を切るのは、「電話をかけた方が先に切る」というのが一般的なマナーとされています。つまり、あなたから電話をかけたのであれば、あなたから切っても問題はないということです。しかし、相手が目上の場合は、相手が切ったのを確認してから電話を切る方がより丁寧な印象を与えられます。

話を終えてすぐにガチャンと切ったり、勢いよく受話器を置くのだけは避けましょう。相手に嫌なイメージを植え付けてしまう可能性があります。そのため、「それでは失礼いたします」と言ったあとに3秒ほど待ってから、静かにフックを押すか、軽く終了ボタンを押すのがポイントです。

電話をかけたけど担当者が不在だったら?

電話をかけたけれども担当者が不在だった場合は、戻りの時間を確認したうえで「それでは改めてご連絡を差し上げます」と伝えるのがベストです。先方から「こちらからご連絡を差し上げます」と言われた場合には、「お手数おかけいたします」と前置きし、連絡が取れる自分の電話番号と名前を伝えましょう。

先方から折り返しの連絡があった場合は、3コール以内に出るのが理想。電話に出る際は、「はい◯◯会社◯◯部の◯◯です」と名乗るのが基本です。明るくハキハキ話すとなお良し。

また、人によっては、「ご伝言がございましたら、その旨を◯◯に報告いたします」と言ってくれるケースもあります。急ぎの用件、直接話すべき内容であれば、「恐れ入ります。折をみてこちらから再度ご連絡いたします」がいいかもしれません。

こちらから「◯◯◯と、お言付け(おことづけ)をお願いしてもよろしいでしょうか」と伝えるのもアリです。

最低限の電話マナーは身につけておこう

電話をかけたとき、必ずしも担当者の手が空いているとは限りません。電話をかける前に、話す内容をメモしておくなど整理しておくことをオススメします。

話しはじめる前には必ず「少々お時間よろしいでしょうか」と一言添えましょう。そうすることにより、「気配りができる人だ」と好感を持ってもらえます。電話は対面と違って相手の顔が見えないからこそ、声のトーンや電話をかけるときの姿勢には気をつけたいものです。


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