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これだけできれば大丈夫!来客対応に必須のビジネスマナー

 2018年2月27日  Posted by  編集部


営業や面談、打ち合わせで訪れる人など、会社には毎日たくさんの人が出入りします。エンントランスの場所や受付方法など、はじめて会社を訪問した人にとっては不慣れなことばかりで戸惑ってしまうもの。

だからこそ、お客様を最初にご案内する社員は責任が重大です。今さら聞けない来客対応をここで改めて身につけておきましょう。

出迎えの基本的な流れと対応方法は?

アポイントがある場合

専用の受付窓口がある場合、専任のスタッフはいなくて電話で受付をする場合、いずれのケースも来客があったら速やかに対応しましょう。アポイントがある場合で、電話受付の対応は下記を参考にしてみてください。

あなた:「はい、◯◯部◯◯がお受けいたします

訪問客:「お世話になっております。本日◯時から◯◯部の◯◯◯◯様と打ち合わせのお約束をいただいております、△△会社の△△△△と申します」

あなた:「△△会社の△△△△様、お待ちしておりました。ただいまお伺いいたしますので、ソファに掛けてお待ちください

訪問客:「承知いたしました」

あなた:「△△△△様、お待たせいたしました。では会議室にご案内いたします」

電話を切ったあと、その旨を担当者に取り次ぐと、大体は「お通ししておいて」と言われるはずです。担当者に代わって応接室や会議室にご案内しましょう。このとき、明るく元気な声でハキハキとしゃべりましょう。

アポイントがない場合

アポイントなしの飛び込み営業の来社があった場合でも、下記のように丁寧に対応するのが理想です。アポイントがないからといって慌てず、言葉づかいに気をつけて笑顔で対応するのがポイントです。

訪問者:「△△会社の△△△△と申します。アポイントはないのですが、この度◯◯部の担当者と弊社の■■についてお話をさせていただきたく伺いました」

あなた:「お世話になっております。ただ今確認してまいりますので、ソファに掛けて少々お待ちいただけますでしょうか」

あなた:「△△△△様、お待たせいたしました。では会議室にご案内いたします」

訪問者:「ありがとうございます」

また、もし担当者が不在もしくは都合が悪い場合は、アポイントを促す方向で話を持っていくと失礼がないでしょう。

あなた:「申し訳ございません。本日担当者が終日不在となっております。明日の◯時からでしたら出社しておりますのでお時間を調整することが可能なのですが、ご都合いかがでしょうか

訪問者:「承知いたしました。それではまた日程を改めてご連絡をさせていただきます。ありがとうございます」

あなた:「承知いたしました。またのご来社をお待ちしております」

仮に担当者がいたとしても、忙しかったりこのあとすぐに打ち合わせが入っていて予定が合わなかったりする場合もあります。そのため、必ず担当者の意向を確認し、相手に不快感を与えないように伝えるようにしましょう。

応接室に案内するときにもマナーがある

応接室の上座と下座、どっちがどっち?

間違えがちなのが、応接室に案内する際の座る位置。いくらあなたの笑顔が素敵でも席次を間違えて案内してしまうと、非常識な人だという評価を受けかねません。

会議や接待などのシーンを問わず、出入口に一番近い席が下座となり、そこから一番遠い席が上座となります。

来客者を応接室にお通しする場合は、上座にご案内するのが一般的なマナーです。来客者が上司と部下の2名いる場合は、上司を出入り口から一番遠い席に、部下をその隣に誘導して椅子に掛けてもらいましょう。

応接室に人がいる場合といない場合

前の会議が長引いて、指定の時間になっても応接室を使っている場合もあると思います。そこで来客者を待たせるのは失礼にあたるので、応接室に案内する前に会議室の空き状況を先に確認しておく必要があります。

使用中の場合は来客があり応接室を使う旨を中の人に伝え、速やかに退室してもらいましょう。テーブルの上が汚れているのであればきれいに拭き、イスやテーブルの位置を整えてから来客者をお通ししてください。

お茶出しもルールがある?

ここでは、ペットボトルのお茶を出すときのマナーを紹介します。お茶を出すときは、3回ドアをノックしてドアを開けてから「失礼します」と言って、「来客者」→「社内の人間」の流れでお茶を出します。このとき、左手にお盆を持ち、相手の後方からまわって右側からラベルが相手の正面にくるように出しましょう。

なお、社内の人間がまだ席についていない場合は、先に来客者にお茶を出してあとから社内の人間にお茶を持っていきましょう。

お見送りするときのマナーは?

部屋の外で相手をお見送りする場合

気をつけたいのが、訪問者が帰り支度を終えるまで席を立たないこと。というのも、社内の人が立っていると、来客者は帰り支度をせかされているような印象を受けてしまうからです。

また、急ぎの案件、次の打ち合わせが入っている場合は、ドアを開け「申し訳ありません。次の打ち合わせがあり私はここで失礼させていただきます」とお辞儀をしてお見送りすることが多いようです。

エレベーター前でお見送りする場合

エレベーター前まで来客者を見送る場合は、アイスブレイクや世間話をしながらエレベーターまで誘導し、ボタンを押します。エレベーターが来たら、「それでは、本日はありがとうございました」と言って、ドアが完全に閉まって相手の姿が見えなくなるまでお辞儀をしましょう。

車の前でお見送りする場合

取引先の会長や取締役を車の前でお見送りするパターンです。ドアの斜め後ろに立ち、車が走り出して、姿が見えなくなるまでお辞儀をし続けるのがマナーとされています。

会社の顔に泥を塗らないようマナーは徹底的に磨こう

ここまで、来客対応時のビジネスマナーについて紹介しましたが、丁寧すぎると逆に相手に気を遣わせてしまうこともあります。とはいえ、言葉づかいが丁寧、ハキハキしている、などマナーを磨いておくに越したことはありません。


watanabe

会社員を辞めてフリーランスとして記事を書いたり写真を撮ったりしています。美容、農業、インバウンド、取材記事などさまざまなジャンルの記事を書いています。

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