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ある意味、ミスのリカバリーよりも大事なお詫びメールの書き方について

 2018年3月2日  Posted by  編集部

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仕事に限らず誰でもミスはします。大事なのはそのミスのリカバリー、そしてお詫びなどの事後処理でしょう。今回は、お詫びメール作成のポイントやお詫びメールを送る時の注意点、お詫びメールの文例をご紹介いたします。

お詫びメール作成のポイント

まずは誠心誠意、謝罪する

お詫びメールですから、まずは徹底的にお詫びの文言を繰り返さなければなりません。申し訳ないと思っている、こちらに非がある、ということを、くどいくらいに表現しましょう。

相手の気持ちに寄り添う

お詫びの次に大事なのが、謝罪する相手への「共感」。つまり、相手の気持ちに寄り添うことです。相手がなぜ怒っているのか、きちんと咀嚼して、向き合い、「ご不快・ご不便な思いをさせ、申し訳ありません」と、謝罪の言葉を重ねましょう。

ミスの原因、ミスに至った経緯を書く

どうしてミスが生じたのか、その原因およびそれに至った経緯を書きます。原因次第では、怒っていた相手の怒りを鎮静化させる効果があるかもしれません。この原因に関してはできるだけ詳しく書くようにしましょう。

適切な対応策を講じる

ミスに至った経緯を説明した後には、次は、そのミスについてどのような補償や対応を行っていくのかを書きます。お詫びだけを繰り返されても、先方に「口先だけなのでは?」と思われてしまえば、お詫びの効力はなくなります。善後策が大事です。

改善に取り組む姿勢を見せる

最後に、ミスを防ぐための改善策を伝えます。今後はそのミスについて、どのように内部統制を改善し、そして同じミスを繰り返さない社内環境を整備していくのか、その適切な対応策を講じて、説明しましょう。

適切な改善策を講じている、という姿勢を見せることで、先方があなたの会社のサービスやプロダクトから離脱してしまうリスクを極小化するのです。

お詫びメールでは「責任転嫁」と「言い訳」は絶対してはいけない

お詫びメールですから、まずは徹底的に謝罪を繰り返しましょう。お詫びメールは「申し訳ないと思っている」という「感情」が表現されていることが大事なのです。

逆に言えば、その「謝罪の気持ち・申し訳ないという感情」を伝える以外の文言はお詫びメールには邪魔以外の何物でもなく、むしろ、謝罪先をより激高させる悪い結果を招くことにもなりかねないのです。

とりわけまずいのが、「責任転嫁」と「言い訳」です。メール文面で少しでも「自分は悪くない」というような責任転嫁の臭いがあると、先方は、「悪いのは自分ではないということを伝えたくてメールしてきたのか?」とより不愉快になる危険性があります。

また、ミスの原因や内容について、ダラダラと言い訳を重ねると、責任逃れを図っているようで、印象が良くないですし、相手の怒りをより増幅させてしまう危険があります。

仮に自分に非はないと思っていても、とにかく謝罪に徹することを忘れないようにしてください。まず何よりも「相手の怒りの矛を収めてもらう・溜飲を下げてもらう」ことにあることを念頭に置いて対応しましょう。

転職活動&ビジネスで使える!お詫びメールの文例

面接日程を変更してもらわなくてはならない場合

「〇〇株式会社 採用ご担当者さま

平素お世話になっております。
貴社の採用面接において面接のお約束をしております、〇〇と申します。
大変恐れながら、面接日程を変更していただきたくお願いとご相談の御連絡となります。

お約束いただいております、3月15日ですが、
先にアポイントメントがあることをすっかり失念しておりました。
大変申し訳ございません。

つきましては、3月20日、23日、24日のいずれかで、
面接日程を変更していただくわけにはまいりませんでしょうか?

ご多忙の折、誠に勝手なお願いとご相談で恐縮しております。
何卒、ご検討賜れますよう、よろしくお願い申し上げます。」

メールを誤送信してしまった場合

「〇〇株式会社 〇〇様

平素お世話になっております。××株式会社の△△です。
先程、そちら宛てメールアドレスに対して、メールを誤送信してしまいました。
ご不快・ご不便をおかけして、大変申し訳ございません。

今後はより一層、誤送信抑止など危険管理を徹底していくよう内部統制強化を図り、
このようなことが起こらないよう努力してまいります。

つきましては大変お手数ではございますが、誤送信メールを削除いただければと存じます。
大変申し訳ございませんでした。」

納期が遅れてしまう場合

「〇〇株式会社 〇〇様

平素お世話になっております。××株式会社の△△です。
貴社への〇〇製品の納品期日について、お詫びとご相談の御連絡となります。

部材の調達の進捗などが遅れており、
3月15日の納品期限が、5月半ばまでずれ込んでしまう見込みです。
ご迷惑とご不便をおかけして誠に申し訳ございません。

まずは善後策といたしまして、納品総数1,000個のうち、
貴社が3月15日までに絶対必要な250個については期日通り納品できるよう鋭意努力中です。
また、残り750個についても調達出来次第、すぐに納品できるよう調整中でございます。

今後は生産計画・内部統制について、より練磨し、お見積りを出させていただき、
万が一にも納品遅れがないように社内体制を強化させていく所存です。

この度はご迷惑おかけして、大変申し訳ございません。」

ピンチはチャンス、お詫びメールを信用につなげる技術

お詫びメールは、事後処理として極めて重要です。やってしまったミスは元には戻りませんから、善後策をいかに講じられるか、そしてそれも含めて、お詫びの気持ちを先方にどう表現するかが勝負になってきます。

誠心誠意、謝罪を続け、事後対応も善処することで、相手先の評価を得る可能性も無きにしも非ずです。ピンチをチャンスに変えていきましょう。


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