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ビジネスマナーとしての電話応対|5つのポイントとトラブル回避方法

 2018年3月4日  Posted by  編集部

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ビジネスマナーと一口にいってもメールの打ち方やお茶出しなど多岐に渡りますが、電話応対は、どの会社でも、誰もが必要なスキルの一つです。しかし、日常生活では必要ない場合もあり苦手意識を持っている方も少なくはないのではないでしょうか。また、正しい理解をできていない方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、ビジネスマナーとして覚えておくべき電話応対の基本知識を解説していきます。正確な知識を付けるために、一つひとつ確認していきましょう。

電話応対で押さえておくべき5つの基本的なポイント

まず、電話応対の際に必ず覚えておくべきの基本的な5つのポイントを解説します。

  • 必ずメモを取りながら聞く
  • かかってきた電話は3コール以内に取る
  • ビジネスの場面では「もしもし」を使わない
  • メモは簡潔にわかりやすく取る
  • 用件や電話番号は復唱する

1.メモを取りながら聞く

電話を取る際には、聞き漏らしのないように必ずメモを取ります。後々、用件を伝達する際の伝え漏れや伝達ミスを極力防ぐためです。電話が鳴ったらすぐにメモと筆記用具を片手に受話器を取るようにしましょう。

2.2コール以内に取る

1コール以内に取るよう指示されている会社もあるようですが、まずは迅速に出ることを意識します。万が一、3コール以上鳴った後に電話に出る際は必ず「大変お待たせいたしました」の一言を添えます。

多くの企業では「2コール以内に出る」ことがビジネスマナーとされているので、3コールを超えてしまうと教育が甘い会社と捉えられてしまう可能性もあります。そのため、必ずお詫びの一言は添えるのがマナーなのです。

3.「もしもし」は使わない

ビジネスの場面では「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。」「お世話になっております。〇〇株式会社でございます。」などの言葉が第一声となります。間違っても、プライベートの電話のように「もしもし」と言ってしまわないように気をつけましょう。それぞれの会社によって決まり文句や言い回しがあるので、自分の会社の第一声にはじっくりと耳を傾けて確認しておくと良いでしょう。

4.「5W2H」で簡潔にメモを取る

電話の用件をメモに取る際のポイントは、簡潔でわかりやすくすることです。「When(いつ)」「Who(誰が)」「Where(どこで)」「What(何を)」「Why(どうして)」、そして「How much(いくら)」「How many(どのくらい)」を加えたポイントを意識しながらメモを取るようにしましょう。

5.用件や番号は必ず復唱する

用件を担当者に伝える、折り返し電話をかけるなどといった場合には、取ったメモが重要な情報となります。記載している内容が間違っていると、自社にも相手先にも迷惑がかかってしまうため、用件や電話番号などを伺った場合には、必ず復唱して内容に齟齬(そご)がないよう努めます。

「こんな時どうしたらいい?」トラブルまとめ

電話応対を日々こなしていると、さまざまな場面に出会います。ここでは、よくある電話応対トラブルの対処法をご紹介します。

担当者が不在の際には、最低限の情報のみを共有する

担当者がちょうど席を外してしまっている際には「ただいま席を外しております。」「外出しております。」などの情報のみに留めます。連絡先や行き先に関しては、個人情報にも当たるため伝えるべきではありません。

帰社時間や戻り時間などを尋ねられた場合には、「○時頃の予定でございます。」とやや濁しつつ、本来の帰社時間より後ろの時間で伝えるのがベストです。

保留の時間が長くなる場合は、説明の後折り返しをする

思いのほか確認にかかる時間が長かった、担当者が見つからないなどといった理由から、保留が長引いてしまうことがあります。その場合には、一度保留を解除して時間がかかる旨を伝えて折り返すのがマナーです。くれぐれも、保留をしたまま長時間放置はしないよう心がけます。

聞き取りづらい場合には「お電話が遠いようなのですが」

電波状況や雑踏の中での電話などの場合、うまく電話が聞き取れないことがあります。その場合には、「聞こえません」とは言わずい「申し訳ございません。お電話が遠いようなのですが……」と含みを持たせて伝えるようにします。できる限り失礼のないように聞き取りづらいことを伝えるための工夫です。

【シーン別】もしものときに役立つ電話応対のマナー

最後は、少し難易度の高い電話応対について見ていきたいと思います。ここまでしっかりとマスターできれば、電話応対での不安要素はほとんどなくなるはずです。

シーン1:間違い電話がかかってきたとき

間違い電話がかかってきた場合には「こちら、〇〇株式会社でございます」と再度社名を名乗り、相手がどこに電話をかけているのか確認します。「恐れ入りますが、どちらにおかけでしょうか?」と番号を確認するのも効果的です。

シーン2:クレームの電話がかかってきた!

クレームの内容によって対応方法も異なりますが、もっとも大切なことはお客様の気持ちに寄り添い冷静な判断をすることです。ポイントとしては「そんなはずはない」など、お客様が間違っていると受け取られるような発言はしないことです。その上で、どんなことに対するクレームなのかをしっかりと確認し、誠心誠意をもって対応しましょう。

シーン3:日本語ではなく英語での会話を要求された

電話に出たら言葉が日本語ではなく英語だった……このようなケースでは、まず定型文を覚えておくことが重要です。

「Hello.This is A company. May I help you?」(こちらはA社でございます。ご用件を承ります。)

「May I have your name, please?」(お名前を頂戴いたします)

など、ビジネスでの使用頻度が高い英文を定型文として覚えておくと良いでしょう。英語での応対の際も、日本語と同様焦らずに対応することが何よりも重要です。

 

ビジネスマナーとして押さえておくべき電話応対の基礎知識を解説しました。一見難しいと捉えられがちな電話応対のマナーですが、大切なのは相手を丁寧に思いやる心です。ぜひ本記事を参考に、気持ちのこもった電話応対を身につけていただければ幸いです。


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